本文摘要：前言“用户体验”中心论，在电商行业里已经不是一个生疏的词，延伸到医美领域，其实同样适用。

前言“用户体验”中心论，在电商行业里已经不是一个生疏的词，延伸到医美领域，其实同样适用。但差别的是，虽同是用户为中心，这其中的服务与技巧却与电商有着天壤之别，而这点确实许多医美从业者，尤其是欠缺服务意识的医美机构所没能重视的。因此，我们请来了具有富厚履历、对医美服务有着独到看法的温艳芸温老师来给我们一一解答，医美行业里，如何才气将客服这个角色价值发挥到最大。

嘉宾：温艳芸，浙江昆仑信息,2年医美电商从业履历，资深电商客服研究者。一、如何做好一个客服1、关键：先问问自己，你想成为一个好客服吗？成为一个好客服的先决条件是态度决议一切——即专注+心态。

专注即专注于一件事，而且始终保持良好的心态，你无法叫醒一个装睡的人，所以永远教不会一个不想好好做客服的人。2、网咨平台和天猫平台话术区别有了心态和洽的专注力这样的先决条件才可以在后期继续发力，因为之前我是做过快消品客服，无非是打包、发货，比力具象的问题，但医美行业差别，没有实物的，相比之下这两者的基础目的是差别，网咨平台的终极目的是留电话、邀约到院，而区别于网咨平台，天猫平台的终极目的则是下单付款，因此这两者的话术肯定是纷歧样的。从销售上来看，电商和电网销售原则相悖，两个平台销售方式互为逆向。究其原因，则是渠道差别宁静台差别。

电商的宗旨是下单付款、再到院，而电网则是先来院再谈项目、付款。这种宗旨差别，则造就了主顾属性的差别。

对于电商平台而言，只要可以搜索，主顾都可以看到相关产物的详情页，价钱透明，页面清晰，所有的流程都清晰可见。而电网平台则纷歧样，因为要先检查才气定后续方案，所以价钱模糊，产物需定制，实际操作与到院检查挂钩，无产物尺度，而且有一种口碑相传的寄义在内里，通常是以获取联系电话为开始，所以训练成本低。需要再次强调的是，关于在咨询时的价钱话术：切忌推所有项目，确切相识用户最想做的项目；切忌说的不清不楚；切忌用电商话术用在电网上。

二、什么是客服1、相识客服的寄义客服，简而言之就是客户服务事情，接受主顾咨询，帮主顾解答疑惑。固然，客服还应该包罗以下事情规模：客户答疑、促成订单、店肆推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。因为电商平台上的订单完成另有评价、晒图等等，有平台羁系的约束在内里，所以电商客服应具备的素质要比电网更高。详细体现在心理素质、品质素质、技术、综合素质等等，细化点来说就是“处变不惊”的应变能力，挫折攻击的蒙受能力，情绪的自我掌控及调治；喜爱自己从事的岗位，有责任感；快速反映能力、专业能力倾听表达能力；固然还要具有独立照顾护士问题的能力，维护品牌形象，要有人际关系的协调能力。

2、客服存在的意义最直接的就是回复基本问题，产物属性、产物相关知识、运动情况等熟记于心，都是以品牌为焦点。固然，仍然是以订单为直接转化，成交小单、转化大单、拉高客单价，以小单促大单，用小单的良好收益促成口碑营销。另有销售的最后一环，也就是售后维护、订单处置惩罚、投诉处置惩罚等。

此外，影响品牌形象的事件，也必须第一时间处置惩罚。以及退款核实、退款挽留、退款原因分析备注等，相识是运动、页面、接待还是其他详细原因，以促成自己革新，利便相识这些退款的详细原因，利便二次推广。关于主顾说没时间的问题：以运动有效期敦促主顾尽快到店；循循善诱，用良好的服务态度，本着为用户思量的出发点让主顾尽快到店。

注意：无论电商还是电网，没有白来的流量，客服转化很关键。客服要会谈天，天天抽出时间与主顾谈天很重要。

三、电商平台主顾心理特点分析电商平台的主顾心理特点，在研究话术时很有须要，我们经常会遇到主顾问题许多的情况，尤其是电商平台，答疑解惑、制定方案、甚至价钱报出之后，仍有不下单的情况。其实总结来说，这就是一种咨询圈：无外乎是提问——分外消费——价钱——提问这种循环圈。这是我们无法回避的，电商主顾咨询总会比力多，因为涉及到提前下单付款，所以会问到许多问题，这个时候客服万不行被主顾带跑偏，首先要第一时间相识到主顾的综合问题在那里，需提供确切方案和价钱，咨询价钱和优惠时，分外消费也需要明确回覆，质量保障需客服仔细说明。

详细来说就是需要澄清以下几个问题：我是什么问题：资助主顾分析问题所在，给出建议并推生产品。哪个产物管用：先推已有的最适合主顾的产物。几多钱：主动论价格，给主顾留下心理预期。

客服推荐适合吗：凭据主顾自身情况而推。有没有隐形消费：必须明确说明，打破主顾的又一层心理障碍。要不要在你家买：主顾心里的潜台词，在主顾之前先给主顾解答。你家为什么这么贵/自制：因地域差异，需主动通报给主顾，消除主顾挂念，拿出品牌背书，保证质量和技术。

买了不能用怎么办：天猫平台在有效期内是可以退，过了有效期系统会自动退。治疗水平怎么样：在主顾咨询项现在主动转达。

是否还能再优惠：敲定下单的最后一环，天猫平台有优惠券，可以此来引导，尤其是双十一双十二大促等。四、什么是话术话术，说话的艺术，语言的艺术，站在专业的角度上讲话术，没有专业做基础较啥术。1、话术焦点分为两种，即有尺度和无尺度。

有尺度——参考尺度流程，即我们前面说的几个问题澄清，围绕这些问题解答主顾。无尺度——凭据主顾语境语气、主顾反映来换位思考，同样的问题，在刚开始咨询和最后咨询时都问到这样的问题，谜底其实是纷歧样的，根据语境及反映而随机应变的。2、客服话术流程：详细谈天顺序和节奏由客服掌控，无论主顾说什么，一定要凭据以下焦点去判断，不要被主顾带跑偏。详细来说，就是解惑：资助主顾解答问题，不要逃避，直面主顾问题。

之后就立马提问，针对主顾需求，有针对性的提问。其实这是一个一边提问一边回复的历程，掌握谈天主动权，主动回复。第四步就是分析，转移主顾注意力，分析主顾真正问题。

再用专业知识去解答，但需要提醒的是不用讲太多专业上的知识点，因为主顾是听不懂的。然后就是报价，价钱透明。在价钱之后就是要让主顾相信我们的品牌，你可以搬出我们的优势，如品牌、价钱、医生等等，都可以是我们的优势点。

在解决以上问题之后，主顾的问题还存在，那么把问题原因推到医院，让主顾来院面诊。如果所有挂念点都已解决，可以举行逼单。

如有挂念，可再回到以上环节。注意：不要被主顾牵着鼻子走，要掌握主导权，不要超出圈子，以此来掌控话术。2、话术方式：专业是基础 卖出是技巧第一，快速、专业抛问题给主顾，联合实际情况举行病情分析，好比是否到院检查过这是一定要问的，再咨询主顾想做怎样的治疗，心理价位是几多等等，如果有运动就可以连忙推泛起在的运动，以运动吸引主顾，再用效果辅之。第二，认同主顾所想。

切忌力推贵的，因为主顾对价钱和效果几多都市存在挂念，所以这个时候要认同主顾的想法。第三，先容项目时，不是甩链接就完事，任何一个流量都需要跟的，必须要和主顾讲清楚产物优势、医院优势、医生优势、价钱优势等，从这些方面赢得主顾的信任感。第四，就是专业知识，这里一定要拿捏专业分寸，体现专业度，专业知识只为卖产物服务，切记不能绕晕主顾，可是太过专业会适得其反给自己挖坑。

需要提醒的是，主顾每一个专业问题的背后，目的还是要解决自己的问题。卖出是技巧，一味的专业，主顾听不懂，要么失去耐心谈天，要么陷入提问怪圈，主顾主动，客服被动，陷入被动回复，一味地模棱两可，以没面诊不能确定方案，主顾认为答非所问，谈天无价值而放弃，因此专业在前，模棱在后。3、如那边理售后无论遇到什么棘手的售后不要急，第一时间检察主顾订单（买了几单，什么产物，是否使用优惠券是否核销）然后询问主顾退款原因。

4、到院落实是否一楼核销；落实门诊原因、客服原因、页面原因。未到院：您是那里不明确还是遇到了什么问题，挽留，重新推荐。固然，这其中必须要再强调的就是心态，一定一定要保持良好。

在问题答不上来，主顾比力难搞的时候，无论什么情况，一定不要急，克服心理障碍，再心平气和的回复主顾。最后：其实所有的推销话术，无外乎一个“精致”，认真听主顾在说什么，有针对性的去应对，也完全不用和主顾兜圈子，用真诚的心看待用户，让用户直观、真切的感受到一种信任感，这就是能够告竣成交的一部门了。希望本次分享能够对各医美行业从业者有资助，更多医美行业干货分享，尽在顶智医美。

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