本文摘要：文：Ms小雨姐姐Q:为什么人打骂的时候会越来越高声？

文：Ms小雨姐姐Q:为什么人打骂的时候会越来越高声？A:因为我们都希望自己被听见。作为一个维权小斗士，经常会跟各家客服打交道。总结一下，最不会谈天的客服就是大部门物盛行业的客服，一上来问题没听明确就开始替自己争辩，最后大家都上了火问题还没整明确，啥都没解决火气还更大了；稍微好一点的是某宝某东平台的客服，处置惩罚纠纷的时候，至少态度可亲，而且会说，我明白你的心情（天知道她有没有明白），这是我能帮你争取到的处置惩罚方式。

虽然心情没有平复，但至少他们最后都有诚意地提出解决方案；现在接触到最好的客服电话是苹果家教科书一般的共情服务——先是用亲切温和的话语肯定了我焦虑的情绪，然后复述了一遍我所论述的问题确保我知道她听见了，最后用肯定的语气告诉我她一定会帮我一起解决问题。一般人知道自己的问题被听到了都能够变得岑寂。苹果客服固然是经由专业培训，知道共情的尺度公式：认可情绪+复述问题+愿意一起解决Emphathy共情/同理心 是一个西方词汇，凭据韦氏字典，“共情是能够设身处地注意到、明白并感受到他人情绪、想法以及已往或现在的履历的行为”。

是心理咨询技巧里一个关键的技术。但如何能够与人举行有效的相同（愉快的谈天），也是各行各业都很重要的技术。

《同理心的气力》by RSA在英国公益组织RSA的一个关于同理心的视频中，照顾护士学家Teresa Wiseman总结：同理心是一种1接受Ta人看法的能力。接受看法并不意味着同意对方的看法，而是认可他们能够有自己的想法。

2不妄加评论。这个其实很是难，太多人听别人说自己的事情喜欢加上明白和评论。3能看出他人的情绪，并实验与Ta交流这些情绪4与Ta一起感受除了在日常外交和心理咨询中，共情能力在许多行业也有体现：好比客服销售这类职业，能够明白客户的需求和困扰；好比辩手、作家和影视从业人员，能靠优秀的共情能力感动别人。好比设计行业也会很强调同理心的作用。

做出一种好的产物离不开设身处地地感受客户；一席有两个演讲都讲到许多反人类的生活设计和景观设计是如何影响了人们的生活——设计师在思量的时候没有思量到使用者的感受和心理加工纪律。三种差别的银行卡号，最右边每四个数字一组更切合人的影象纪律（图片泉源：一席高在峰演讲）容易撞到人的旗杆（图片泉源：一席李迪华演讲）产物细节的眷注往往会极大地影响用户体验（好比苹果的细节控——对应用市场的治理——昨天的热搜里苹果终于在和微信多次谈判后，让微信有了夜间模式）。

共情和同情的区别现代都会都是个大熔炉，人们来自五湖四海，各行各业，每小我私家的境遇都纷歧样，各自活在自己的现实中。籍贯、性别、阶级、年事、职业、教育配景等等都是一小我私家明白另一小我私家的障碍（好比每小我私家都市履历的“有一种冷叫你妈以为你冷”）。共情能力让我们能够走进别人的现实，也就是英文表达里“in one’s shoes”，穿别人的鞋，是一种明白他人的看法和感受的能力。

共情是建设联络，同情是失去关联。PSA举了一个例子：一小我私家掉进深渊里说：我被困在这了，这里好黑，我快受不了了。

共情是你看到了，和他一起下去，并跟他说：我知道在这下面是什么样子，你不是一小我私家。同情就站在上面，不痛不痒地问你，很糟糕啊，对吧？呃，你要不要吃点工具？共情是为了和你建设联络，让你感受到我懂，我也愿意分享一些自己曾经有相同感受的履历，即便这些履历也让我很受伤，很懦弱。（注意：这个跟那种刚听完对方的情况就开始诉自己的苦的情况纷歧样）。

共情会让你感受到我在努力地关注你的问题。而同情有时候另有一种权力的差池等，在这个境遇里，我站的位置比你高，我才气俯下身来给你同情。共情从那里来？研究显示人们通过前扣带回（Anterior 前扣带回）和前脑岛（anterior insula）来看到他人遭受痛苦的画面。所以说当我们说我们感受到你的痛苦的时候，我们的大脑是真的感受到了。

大脑的另一个部位颞叶和大脑右侧超边缘回（right supramarginal gyrus）则让我们能将我们自己的情绪和他人的情绪区离开来。然而，只有一个被共情过的人才更容易共情别人。所以如果一个婴儿小时候有被母亲或抚育人同理过，他才越容易去共情他人。

反之，一个童年充满被忽视被荼毒体验的孩子，大脑不会生长出共情他人的机制，即与大脑的共情中心断裂。童年时期遭受痛苦的人，容易生长反社会人格（sociopath），出生就没有同理机制的人，会受神经病（psychopath）折磨。神经病我们都知道。

反社会人格，是指一小我私家不能明白到他人的欢喜苦痛。TA无法感知另一小我私家在履历某种事件时候的心情，没有恻隐，没有道德尺度，不受规则执法约束，而是被自己心田的激动支配。研究讲明许多连环杀人犯并没有同理机制，而且多数与他们的童年履历有很大关系。没有共情的世界是什么样的？What if（斗胆科学） 是一个做假设的科普机构。

他们假设过如果我们生来就没有同理心会怎么样。他们引用了乔治亚大学的一个实验。

通过研究一群患有神经病的猩猩，来视察一个没有同理心的社会会是怎么样的。研究显示，在这群猩猩里存在许多欺骗和恶意利用，有的猩猩会伪装情绪引起同伴的注意。群体里所有的关系建设在物质交流的基础上，并相互作为到达目的的手段。只要察觉到没有人视察它们，就会相互残杀，过河拆桥的事件也层出不穷。

有点讥笑的是，这样的现象在人类社会并不少见。真正的神经病不是行事毫无章法无逻辑的人，真正的疯子是在利益眼前忽视一切的人。

下一期聊聊 “什么样的谈天添堵，怎么说话舒服” 以及怎么造就自己的同理心。参考泉源：1.如果人类生来就没有同理心会怎么样？https://www.bilibili.com/video/av69031797?from=search&seid=1977916737140513042.反人类的设计背后的心理学https://www.yixi.tv/speech/7413. “与人为敌”的人居情况https://www.yixi.tv/speech/651相关阅读：优等生也会有黑暗时刻？|《阳光普照》的时候我的阴影无所遁形 如果我不是我——从《想见你》看青少年认同危机 撰文：小雨姐姐 （美国哥伦比亚大学临床心理学硕士）关注我，一起用心理学视角看世界。

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